29 nov. 2012

Pepephone cumple cinco años: el operador que lo cambió todo

En los últimos años ha proliferado en España una nueva figura de la telefonía móvil: las operadoras móviles virtuales, también conocidas como OMV, que alquilan las infraestructuras de otros operadores para ofrecer sus servicios a un coste muy reducido.



Simyo, Eroski Móvil, Tu, MásMóvil. Muchos actores entre los que destaca un caso extraordinario, tanto entre las propias OMV como -mucho más- entre las tradicionales: Pepephone. Se trata de la marca comercial que dirige el atípico Pedro Serrahima, con cuyos métodos está atrayendo ingentes cantidades de usuarios a la operadora de los lunares y el señor de aspecto psicodélico.


Métodos que pasan por aplicar ideas realmente revolucionarias para el concepto de operadora al que estamos acostumbrados en España, y seguramente en un buen número de lugares del mundo. Y que se resumen en un paradigma sencillo: poner al cliente en el centro, respetarle, tratarle como la persona que es. Y funciona. No todo es tener nombre de tarifas tan particulares como Pulpo Paul, Ratoncito y Elefante, o la increíble Tarifa Einstein.


En España los números son reveladores: desde 2009, las cifras totales de usuarios de las operadoras tradicionales (Movistar, Vodafone y Orange, siendo Yoigo un caso diferente) han ido bajando, especialmente en el caso de las dos primeras, que perdieron 800.000 clientes en 2011. Los grandes beneficiados, además de Yoigo, que ha ido de más a menos, son los virtuales (1.200.000 nuevos clientes en ese período), con Pepephone a la cabeza. ¿Cómo ha conseguido este hito? Para saberlo hay que remontarse cinco años atrás:


Noviembre de 2007. Globalia, matriz que engloba empresas de estrategia low cost, lanza al mercado ‘El operador móvil que vuela’ con el nombre de Pepephone. Un joven Pedro Serrahima se encarga de su dirección, desde el primer momento con la premisa anterior de respetar al cliente como mejor forma de conseguir que el cliente respete a la compañía.



Pepephone no tiene tarifas específicas para unos clientes a los que otros no pueden optar, ni saca planes de precios temporales, o promociones. Eso sí, sus tarifas son casi imbatibles, y normalmente cuando alguien de la competencia las supera, no tardan en devolverle el guante bajando las suyas. Es lo que ha ocurrido varias veces en los últimos tiempos, cuando han sorprendido a sus clientes con correos en los que les avisaban de que iban a bajar los precios de sus tarifas actuales, sin necesidad de que lo pidieran, ni ninguna otra condición. Lo hicieron porque sí.


En otras ocasiones, la red de la que dependen (Vodafone) ha experimentado caídas del servicio de datos. Por ejemplo, en agosto y en noviembre de 2011, durante un total de 65 minutos. La legislación española obliga a compensar a los usuarios cuando la caída supera el 10 % del período, lo que equivale a tres días. Pepephone, a pesar de que las caídas no dependían directamente de ellos, y que tuvieron una duración del 0,0015% del mes (sin obligación legal de compensación), devolvió ese mismo mes el 10% de la cuota de internet móvil a todos sus usuarios.


En mayo de 2012 le ocurrió lo mismo, pero esta vez decidió mostrar un síntoma de respeto infinito a sus usuarios: les depositó su confianza. Les hizo responsables de comunicar si habían notado o no la incidencia para devolverles o no ese 10%. Es en ese momento cuando entra mucho más en juego que unos precios bajos, o unos servicios atractivos. Es cuando una operadora, tan a priori alejada de sus usuarios, consigue entablar una conexión emocional con ellos. Cuando se consigue transmitir que la relación es de persona a persona, y no de máquina a cliente deshumanizado.


Hace unos días tuvimos el último ejemplo: Pepephone anunciaba que cuando un cliente reclamara por tarificación indebida, se le devolvería inmediatamente el importe reclamado, por defecto. Y posteriormente se investigaría ese supuesto error. Y si en 45 días no se pudiera demostrar el fallo a favor de Pepephone, el caso quedaría archivado dándole la razón al usuario. Confianza pura y dura. Un valor a la baja que Pepephone rescata cuando más falta hace, cuando tantos clientes acaban descontentos con su operadora por actuaciones reprobables de ésta.


Pepephone cumple este mes cinco años. No se me ocurre mejor manera de felicitarles que dándoles la enhorabuena por una trayectoria intachable que trasciende al número de clientes o al volumen de beneficios. De la mano de Pedro Serrahima, y con unos recursos limitadísimos, han conseguido lo que parecía utópico en esta época. Y de utópico nada. Funciona, y las cifras están a la vista.

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